Expérience client: des questions et plus de réponses encore

Publié le 06/12/2018 à 10:04

Expérience client: des questions et plus de réponses encore

Publié le 06/12/2018 à 10:04

Qu’est-ce que l’expérience client? Pourquoi est-ce important? Est-ce une simple tendance? Par où commencer? «Quels livres me recommandez-vous? sont les questions qui me sont le plus souvent posées. J’y réponds dans ce billet.


Qu’est-ce que l’expérience client?


L’expérience client est l’émotion ressentie par un client lorsqu’il entre en contact avec une entreprise, et ce, peu importe la façon : en personne, au téléphone, sur le web, par l’entremise d’un formulaire ou d’un contrat, etc. C’est ce dont le client se souvient après cette interaction.


On veut que le client se sente apprécié, compris, écouté, émerveillé, enchanté, fier, important, heureux, rassuré, reconnu, respecté, unique.


À l’inverse, on ne veut pas que le client se sente abaissé, abandonné, laissé à lui-même, agressé, anxieux, contrarié, déçu, dégoûté, dépourvu, en colère, exploité, honteux, ignoré, impuissant, incompétent, incompris, inquiet, jugé, manipulé, prisonnier, ridicule, traité injustement ou comme un numéro.


Lisez mon article pour en apprendre plus.


Est-ce que l’expérience client ne concerne que le service à la clientèle?


Non, l’expérience client concerne toute personne qui interagit directement ou indirectement avec un client avant, pendant et après l’obtention d’un bien ou d’un service. Vendeurs, conseillers, agents du service à la clientèle, responsables du marketing, des communications ou de la facturation, rédacteurs, informaticiens, responsables du site web, livreurs, installateurs, responsables de l’entretien, tous ont un rôle important à jouer dans l’expérience client.


Pourquoi est-ce important?


La mémoire de l’émotion ressentie est la raison qui fait qu’un client revient ou non à une entreprise, ou qu’il en parle en bien ou en mal à ses amis.


Sachant qu’aujourd’hui un client peut accumuler des milliers d’amis sur les médias sociaux, qu’il peut facilement réaliser une vidéo et la diffuser sur YouTube, mieux vaut s’attarder à l’expérience qu’il vivra avec l’entreprise. En 2016, 70% des gens insatisfaits ont dit s’être exprimés sur les médias sociaux. Il y a de quoi faire réfléchir.


Quelles sont les trois composantes de l’expérience client?


1. Le savoir-faire, c’est-à-dire la compétence, la connaissance du personnel. 2. Le savoir-être qui se concrétise notamment par la politesse, l’écoute et l’empathie. 3. La qualité du produit ou du service.


Est-ce que l’expérience client n’est qu’une tendance passagère?


La réponse courte : non! L’expérience client est devenue LE différentiateur qui permet à une entreprise d’acquérir et de fidéliser sa clientèle… lorsque le prix n’est pas le seul critère bien entendu! Les domaines de la finance, des assurances, du commerce de détail, de l’hôtellerie, du transport, du tourisme, de la restauration, et j’en passe, sont tous ciblés par de nouveaux concurrents perturbateurs plus agiles et utilisant la technologie pour procurer une expérience client impeccable. Cela a pour conséquences de gruger d’importantes parts de marchés aux entreprises qui se reposent sur leurs lauriers… ou qui dorment au gaz. Comme le dirait un célèbre homme d’affaires du Québec «Quand tu n’avances pas, tu recules!».


On veut améliorer l’expérience client dans notre entreprise, par où commencer?



  1. Sensibilisez votre personnel à l’importance de l’expérience client.

  2. Établissezun diagnostic : Qui sont vos clients (quantitativement et qualitativement)? Que veulent-ils? Quelles sont leurs attentes? Quelles sont leurs principales insatisfactions? Quelles sont les étapes qu’ils doivent parcourir pour interagir avec votre entreprise?

  3. Trouvez des solutions humaines, matérielles ou numériques aux irritants identifiés.

  4. Engagez vos employés dans un processus d’amélioration continue de l’expérience client.

  5. Mesurez la qualité de votre expérience client fréquemment et à chaque point de contact (Voir ce billet.)


Quels livres devrais-je lire?



Quelle est la chose que je peux faire pour améliorer rapidement l’expérience client?


Accueillez le client comme s’il s’agissait de votre mère que vous avez invitée chez vous. Ce conseil est valable tant en boutique que sur le web. Prévoyez un scénario (séquence d’activités), anticipez ses besoins, adaptez-vous à ses préférences, et faites-lui vivre un beau moment.


Lisez mon texte pour savoir ce que font les meilleures entreprises pour être en tête du Palmarès Wow.


L’expérience client, ça coûte cher!?


Cher? Pas si sûr que ça! Ça coûte beaucoup plus cher de ne pas s’en occuper. En 2016, les pertes financières liées à une mauvaise expérience client se sont chiffrées à 62 milliards $ seulement aux États-Unis.


Près de 50% des clients sondés dans le cadre d’une récente étude ont indiqué avoir changé de fournisseur notamment parce qu’ils ne se sont pas sentis appréciés, ont eu affaire à des employés brusques ou qui ne les ont pas aidés. Ne rien faire coûte cher!


Est-ce que la formation des employés est importante?


La formation est essentielle. Comment voulez-vous que vos employés transmettent et vivent vos valeurs, connaissent vos produits et vos services, et sachent comment se comporter si vous ne les formez pas? Rien de tout cela n’est inné. Il faut éduquer notamment les employés au savoir-être (comportement) et au savoir-faire (connaissance).


Lisez ce billet pour en savoir plus.


Est-ce que l’expérience employé a une incidence sur l’expérience client?


Un lien réel a été démontré entre l’expérience employé et l’expérience client. Comment unemployé peut-il offrir une bonne prestation de services s’il est désengagé, désintéressé, démotivé ou insuffisamment formé?


Lisez ce billet pour en apprendre plus.


Voilà! Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à m’en faire part.

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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