Leaders, voici comment avoir (enfin) une écoute active!

Publié le 07/09/2017 à 06:15, mis à jour le 07/09/2017 à 06:15

Leaders, voici comment avoir (enfin) une écoute active!

Publié le 07/09/2017 à 06:15, mis à jour le 07/09/2017 à 06:15

Écouter vraiment, c'est notamment savoir entendre sans juger... Photo: DR

Vous est-il déjà arrivé de discuter avec un collègue et de sentir qu'il ne vous écoutait pas vraiment, qu'il était plutôt concentré sur ses seules pensées? Sûrement, je pense...


Qu'en avez-vous déduit? Que votre interlocuteur n'était pas attentif à vos préoccupations, voire à votre personne. Qu'il n'inspirait pas confiance. Et par suite, qu'il disposait d'un piètre leadership.


Pourtant, l'écoute active est l'une des clés du succès de la communication en général, et de l'influence en particulier. Elle consiste à faire preuve d'une qualité d'attention soutenue, histoire de mieux comprendre son interlocuteur. Et donc, à réfréner cette furieuse envie qui nous prend trop souvent de couper l'autre afin de répondre vite fait bien fait à ses interrogations et autres commentaires et de pouvoir ensuite passer au dossier suivant.


Bref, pas de vrai leader sans écoute active. Si bien que la question saute aux yeux : «Comment faire pour arriver à accorder toute son attention à autrui, en toutes circonstances?»


La bonne nouvelle du jour, c'est que je crois avoir trouvé le moyen d'y parvenir. Si, si... Un truc ultrasimple déniché dans le livre L'intuition – Carte maîtresse (Isabelle Quentin éditeur, 2017) de la coach Ginette Gagnon. Regardons ça ensemble...


Mon dernier livre : 11 choses que Mark Zuckerberg fait autrement


Pour Mme Gagnon, il convient dans un premier temps d'écouter vraiment... les mots. «Soyez attentif aux propos de votre interlocuteur et faites appel à vos facultés rationnelles pour comprendre et analyser leur teneur», dit-elle. Puis, il faut écouter vraiment... les émotions.


«Soyez simultanément attentif à l'état émotif de votre interlocuteur, en vous laissant guider par votre intuition. Concentrez-vous pour ce faire sur sa posture, ses gestes et son attitude, de même que sur les pauses et les silences, le timbre, le volume et le rythme de sa voix», préconise-t-elle.


Et d'ajouter : «Retenez cependant que vos intuitions demeurent des hypothèses : elles ne sont valides que si [vous sentez que vous êtes sur la même longueur d'ondes] que votre interlocuteur. En cas de doute à ce sujet, vérifiez vos impressions auprès de celui-ci».


Autrement dit, l'écoute active dépend de votre capacité à rester entièrement présent pendant toute la durée de l'interaction, d'après Mme Gagnon. Elle dépend également de votre capacité à:


– Fournir des encouragements. Ce qui permet à l'autre d'aller jusqu'au bout de sa pensée, même s'il a du mal à l'exprimer. Et ce qui, de surcroît, vous permet d'éviter de tomber dans le piège classique de distribuer des solutions à tout-va.


– Faire des synthèses. Ce qui vous pouvez concrètement faire en reformulant, au besoin, les propos de votre interlocuteur, l'intérêt étant de valider ainsi que vous avez bien saisi ce que l'autre cherche à vous dire.


– Poser des questions. Ce qui donne l'occasion à l'autre de clarifier ses idées et, à vous, d'approfondir les choses.


– Éviter de projeter vos propres émotions et intentions sur votre interlocuteur. Ce qui vous permet d'éliminer les filtres mentaux de vos pensées pour laisser le champ libre aux idées neuves d'autrui.


– Enchaîner sur ce qui est dit. Et surtout pas sur les réflexions que vous inspirent les propos de votre interlocuteur. Car cela risque fort d'envoyer le message que vous n'écoutez pas quand on vous parle! Et donc, que vous êtes obnubilé par votre ego...


C'est que l'écoute active repose sur la congruence, à savoir la faculté que chacun de nous a d'être en phase avec quelqu'un. Une faculté qu'on peut aisément mettre en branle à partir du moment où l'on s'ouvre totalement aux idées de notre interlocuteur, sans les juger par nos idées reçues. Une faculté qui est, malheureusement, trop rare dans nos univers de travail, où l'on a plus tendance à jouer des coudes pour passer devant les autres qu'à se serrer les coudes pour faire face à l'adversité.


Voilà. Avoir une véritable écoute active, ce n'est pas si sorcier que ça. C'est à ma portée, c'est à la vôtre, c'est à celle de tout le monde. Alors, il n'y a plus qu'à vous exercer sans relâche désormais...


En passant, le philosophe allemand Georg Wilhelm Friedrich Hegel disait : «Écouter la forêt qui pousse plutôt que l'arbre qui tombe».


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À propos de ce blogue

EN TËTE est le blogue management d'Olivier Schmouker. Sa mission : aider chacun à s'épanouir dans son travail. Olivier Schmouker est chroniqueur pour le journal Les affaires, conférencier et auteur du bestseller «Le Cheval et l'Äne au bureau» (Éd. Transcontinental), qui montre comment combiner plaisir et performance au travail. Il a été le rédacteur en chef du magazine Premium, la référence au management au Québec.

Olivier Schmouker

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