• Conférence
  • 2e édition

Expérience citoyen

Transformez vos organisations pour mieux servir le citoyen numérique

109 Jours

Avant l'événement

du 2 avril 2019 au 3 avril 2019

Le Westin Montréal
,
Plan d'accès

L’apparition de nouveaux modes de communication et des services numériques offerts par le secteur privé transforme rapidement les habitudes de la population. Une telle évolution engendre des changements dans les besoins des citoyens, ce qui demande à votre organisation d’adapter sa prestation de services en fonction de ce qu’attend le citoyen et de sa satisfaction.

 

Mais l’implantation d’une culture centrée sur le citoyen dans les services publics et parapublics s’avère une tâche difficile, car il ne s’agit pas seulement de proposer de nouveaux services numériques. Elle nécessite une transformation majeure sur le plan des valeurs, des façons de faire et des règles qui régissent votre organisation et ses individus.

 

Alors, comment opérer ces grands changements stratégiques au sein de vos organisations et de vos municipalités ? Comment implanter des méthodologies de travail innovantes qui vous rendront plus agile ? Comment changer les paradigmes qui définissent votre culture ?

 

Complétez votre expérience en participant à nos ateliers :

 

ATELIER A : Mettez en place des changements organisationnels d’envergure dans vos organismes

 

ATELIER B : Démystifiez et implantez la gestion agile dans vos organisations pour offrir une meilleure performance de vos services numériques

 

5 bonnes raisonsde participer

 

  • Regroupez vos services et optimisez vos processus pour améliorer votre prestation
  • Accompagnez vos employés tout au long des changements organisationnels
  • Démarquez-vous grâce à votre culture centrée sur le citoyen
  • Implantez l’agilité pour favoriser la capacité d’adaptation de vos équipes
  • Cernez les indicateurs de performance qui vous permettront d’évaluer l’efficacité de vos services

 

 

mardi 2 avril
  • 8h45
    Mot d'ouverture

    Le gestionnaire public, que ce soit à l’échelle provinciale, municipale ou des sociétés d’État, est au cœur de l’expérience offerte aux citoyens. Il a donc un rôle crucial à jouer dans la vision, l’orientation et la mise en œuvre de l’expérience citoyen que l’organisation et ses employés doivent soutenir. Découvrez :

     

    • Quel est le rôle du gestionnaire public dans l’adoption d’une culture centrée sur le citoyen ;
    • Comment impliquer et engager les employées en amont ;
    • Comment se démarquer en offrant une expérience citoyen unique.

     

     

  • 9h15ALLOCUTION
    Le citoyen au cœur d’une transformation numérique réussie : un gouvernement au service de cette transformation

    Infonuagique, données ouvertes, collaboration… sont autant de moyens qui permettent d’accélérer la transformation numérique des ministères et organismes dans le but d’offrir non seulement des services utiles et performants, mais aussi de développer la culture et les compétences numériques des employés de l’État et des citoyens. Découvrez un aperçu du gouvernement numérique de demain : un gouvernement au service du citoyen.

    Éric Caire

    Éric Caire

    Ministre délégué à la Transformation numérique gouvernementale

  • 9h45DISCUSSION
    Le citoyen est-il un client comme un autre ?

    Les organisations publiques, ou parapubliques, ont basculé, comme l’a fait l’économie à l’ère de l’expérience client, dans l’ère de l’expérience citoyen. L’adoption des modes de gestion du secteur privé, comme le service à la clientèle, s’accompagne des notions d’excellence, de qualité, et même de mesure de la satisfaction. Mais ce qui est valable dans le secteur privé l’est-il dans le secteur public ?

     

     

    • Peut-on transposer purement et simplement les recettes de la relation commerciale dans la relation de service public ?
    • Existe-t-il une définition d’une relation de qualité, commune au secteur public et privé ?
    • Un citoyen peut-il être considéré comme un client de sa municipalité ou de son administration ? Et dans ce cas, le citoyen est-il roi ?

     

     

    Andrée Ulrich

    Andrée Ulrich

    Conseillère expérience client – Soutien au 311
    VILLE DE MONTRÉAL

    Shérazade El Boujaddaini

    Shérazade El Boujaddaini

    Conseillère expérience membre et client
    DESJARDINS

  • 10h30
    Pause réseautage
  • 11h00PRÉSENTATION
    L’expérience citoyen : avant tout une question de culture organisationnelle

    Afin d’offrir de meilleurs services aux citoyens, les administrations se tournent vers de nouvelles technologies performantes et souvent coûteuses. Si ces nouveaux outils facilitent la vie du citoyen, elles représentent aussi un véritable défi en interne quant aux changements dans les façons de travailler et à l’adoption des nouvelles pratiques de gestion qu’elles impliquent. Mais pour mieux servir le citoyen, ne devrait-on pas commencer par transformer la culture organisationnelle avant même l’implantation de ces nouvelles technologies ? Et quels sont les facteurs gagnants pour mener à bien cette transformation ? Découvrez :

     

     

    • Comment assurer une vision claire des enjeux et une gouvernance transparente ;
    • Comment fixer des objectifs précis et assurer une ligne directrice constante ;
    • Comment améliorer l’expérience citoyen en optimisant les processus ;
    • Comment mobiliser les parties prenantes et guider le changement organisationnel.

     

     

    François William Croteau

    François William Croteau

    Maire de Rosemont–La Petite-Patrie et Membre du comité exécutif, Ville intelligente, technologie de l’information et l’innovation
    VILLE DE MONTRÉAL

  • 11h30ÉTUDE DE CAS
    Optimisez l’expérience de vos citoyens et faites-en des ambassadeurs

    Dans le cadre de son plan directeur 2019-2029, le Parc Jean-Drapeau a souhaité mettre les citoyens au centre de son organisation afin qu’ils puissent partager leur expérience et devenir des ambassadeurs. Découvrez la stratégie mise en place pour attirer et retenir de nouvelles clientèles :

     

    • Comment positionner le citoyen au cœur de votre démarche d’amélioration continue ;
    • Comment définir des indicateurs de performance et les analyser ;
    • Commet mobiliser vos équipes et influer sur leur culture de l’expérience citoyen ;
    • Comment scénariser les parcours et les améliorer.

     

     

    Isabelle Stébenne

    Isabelle Stébenne

    Chargée Expérience client et Direction Communication-marketing et développement commercial
    SOCIÉTÉ DU PARC JEAN-DRAPEAU

  • 12h00
    Dîner réseautage
  • 13h30PRÉSENTATION
    Bâtir une stratégie globale d’interaction avec vos citoyens qui privilégie le numérique

    Il y a deux ans, la Ville de Québec a décidé de regrouper les personnes responsables de la participation publique, du Centre de relation avec les citoyens, des centres de services aux citoyens ainsi que de l’innovation et développement de la relation client. La démarche avait pour but de gérer de façon intégrée les principaux guichets de services, de placer les besoins et la satisfaction de la population au centre des préoccupations et d’assurer l’évolution et l’amélioration de la relation avec le citoyen.

     

    Le nouveau Service de l’interaction citoyenne (SIC) constitue désormais un pilier essentiel de la stratégie de la Ville qui consiste à améliorer ses offres de services et à y intégrer des pratiques innovantes misant sur une interaction favorisant le numérique, véritable valeur ajoutée pour le citoyen. Voyez :

     

     

    • Comment bâtir un plan d’action pour améliorer la réponse aux citoyens ;
    • Comment doter une organisation de processus communs facilitant le traitement des demandes ;
    • Comment favoriser l’interaction numérique avec vos citoyens.

     

     

    Martin Lefebvre

    Martin Lefebvre

    Directeur, Service de l’interaction citoyenne
    VILLE DE QUÉBEC

  • 14h00EXPERTISE
    Organisations publiques et parapubliques : pouvez-vous vous permettre de ne pas être agiles ?

    Avec la numérisation des services et des transports, les attentes des citoyens évoluent rapidement. Les acteurs décisionnels s’attendent dorénavant à ce que les changements, souvent simultanés, soient réalisés instantanément, sans nuire au service à la clientèle ni à l’efficience de la fonction publique. En tant que gestionnaire, vous devez adapter votre style de gestion pour livrer plus, pour moins cher et plus vite : vous devez faire preuve d’agilité. Voyez :

     

    • D’où vient l’agilité ;
    • Pourquoi des approches agiles permettent de créer davantage de valeur pour les citoyens ;
    • Ce que cela implique pour le gestionnaire et son équipe.

     

  • 14h30
    Pause réseautage
  • 15h00ÉTUDE DE CAS
    Implantez la méthode agile pour développer la capacité d’adaptation de vos équipes

    Confronté aux attentes grandissantes de la clientèle et à la vélocité exigée des équipes en technologies de l’information pour y répondre, les dirigeants de Revenu Québec ont choisi d’implanter les pratiques agiles. Si cette décision, réfléchie, constituait le meilleur choix pour l’organisation et ses clientèles, son déploiement au sein des équipes fut reçu différemment. Ce nouveau mode de gestion venait littéralement rompre avec la culture de l’organisation et déstabilisait l’ordre établi et fonctionnel de l’organisation interne du travail. Si les dirigeants s’accordent sur le fait de n’avoir peut-être pas mesuré suffisamment l’impact de la transformation que représentait l’adoption de ce mode de gestion, ils restent convaincus que cette stratégie a permis à Revenu Québec d’être aujourd’hui l’un des organismes publics les plus avancés en matière d’agilité.

     

     

     

    Stéphanie Carle Tavera

    Stéphanie Carle Tavera

    Directrice principale de la stratégie, des partenariats et de la gouvernance
    REVENU QUÉBEC

  • 15h30ÉTUDE DE CAS
    Osez passer à une culture de mesure et d’efficacité pour mieux servir vos citoyens

    En plaçant le service à la clientèle au cœur de ses préoccupations, la Ville de Brossard a mis en place un guichet unique de service au citoyen dès mars 2014. Dans un deuxième temps, afin d’améliorer la performance des services et la planification des ressources, la Ville a établi des indicateurs de mesure. Mais quels sont les indicateurs de performance les « plus parlants » en matière d’expérience citoyen ? Et comment les mettre en place ? Découvrez :

     

     

    • Comment choisir les indicateurs d’un service aux citoyens ;
    • Comment utiliser ces indicateurs pour mieux connaitre les besoins et mieux planifier vos ressources ;
    • Comment mobiliser l’organisation autour de l’importance des indicateurs de performance.

     

     

    Roxanne Morin

    Roxanne Morin

    Direction de l’intelligence opérationnelle et de l’innovation
    et Chef de service, Services Brossard VILLE DE BROSSARD

  • 16h00
    Fin de la journée
complétez votre expérience

Ces activités en petits groupes ont un taux de satisfaction très élevé ! Elles vous permettent d'approfondir vos connaissances sur un sujet plus pointu le lendemain de la conférence. Une excellente façon de tirer le maximum du contenu offert.

  • mercredi 3 avril
    de 9h00 à 12h00
    ATELIER A
    Mettez en place des changements organisationnels d’envergure dans vos organismes

    Il est courant d’entendre que l’entreprise privée serait plus efficace que l’administration publique dans ses transformations. En fait, les problèmes de gestion du changement relèvent des dynamiques humaines et sociales, et vos défis sont sans doute similaires à ceux du secteur privé. Cependant, la taille de vos organisations, la multiplicité des acteurs touchés, vos contraintes financières et le cadre légal rigide des dispositions fixées dans les conventions collectives sont autant d’obstacles à votre transformation organisationnelle vers une culture centrée sur le citoyen.

     

    Objectifs :

    • Apprendre des stratégies adaptées aux organismes publics qui arriment souhaits des citoyens, technologies et besoins humains des divers acteurs du changement (employés, cadres, élus, etc.) ;
    • Élaborer votre propre feuille de route pour faciliter la préparation et la mise en œuvre de vos changements ;
    • Cerner et neutraliser les possibles guerres de pouvoir néfastes à vos projets afin d’avoir une plus grande marge de manœuvre ;
    • Découvrir une autre façon d’envisager le changement pour aider les équipes à mieux composer avec des transformations en continu.

     

    Pourquoi participer ?

    • Pour apprendre des stratégies éprouvées et des pratiques concrètes qui vous permettront d’affronter avec confiance les changements en cours ou à venir ;
    • Pour vous familiariser avec une approche intégrée et pragmatique qui vous permettra de mobiliser les diverses parties prenantes de manière efficace.

     

  • mercredi 3 avril
    de 13h00 à 16h00
    ATELIER B
    Démystifiez et implantez la gestion agile dans vos organisations pour offrir une meilleure performance de vos services numériques

    Parce que le monde change rapidement, vos organisations se doivent d’être plus flexibles et proactives face aux attentes des citoyens. Pour répondre aux exigences de qualité et d’accessibilité des services, vous devez mener des projets – le plus souvent technologiques – efficacement, rapidement, tout en respectant les ressources budgétaires allouées.

     

    Si tout le monde s’entend pour dire que le mode de gestion agile est la meilleure réponse à ces défis, il est loin d’être une recette magique ! L’implantation de l’agilité pose elle aussi des défis de taille pour les organisations.

     

    À commencer par comprendre ce que cela veut vraiment dire, et ce que cela implique pour les directeurs, les gestionnaires, les équipes… et les élus ! L’adoption de ces nouvelles façons de faire est complexe et parsemée d’embûches. Mais, correctement implantées, elles apporteront de réels bénéfices à vos organismes.

     

    L’atelier vous permettra de :

    • Comprendre l’agilité, ses tenants et ses aboutissants ;
    • Déterminer ce que cela implique pour votre organisation ;
    • Découvrir comment prendre un virage agile ;
    • Cerner les pièges qui vous attendent ;
    • Comprendre l’avantage de la méthodologie de la livraison agile dans le cadre de projet technologique.

     

    Pourquoi participer :

    • Pour démystifier l’agilité et l’implanter avec succès ;
    • Pour rendre vos équipes plus agiles et savoir communiquer les bénéfices auprès de vos supérieurs hiérarchiques ;
    • Pour le bénéfice de vos citoyens, vos entreprises et de vos communautés locales.

     

tarifs et offres promotionnelles

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